販売商品の仕様確認ミスで、お客様に迷惑をかけ焦ってしまった

【読者投稿】職場の悩み体験談

こんにちは、早川です。

今回は、30代女性の販売員の方からの「取り寄せオーダー時の仕様確認ミスで、違う商品を届けてしまった」というエピソードです。


お客様に取り寄せオーダーをいただいた


私の仕事は靴ブランドの販売です。

このブランドにはリピーターが沢山ついており、「同じものをまた欲しい」と言って頂けることが多いです。

しかし歴史あるブランドのため廃盤や仕様変更などがある商品もあります。

ある日年輩の男性が「これと同じものを探している」と靴を指差しました。

よく見るとカタログにまだ載っている商品のようで、すぐに発注が出来るか問い合わせ、在庫があるのでお取り寄せとご配送で承りました。


返品の連絡が来てしまった・・・


しかし、無事お客様に商品が届いた日に、お客様よりお電話があり、「サイズがキツいから交換し欲しい。これは内寸が変わったのか?」というものでした。

すぐ本社に確認しましたが「内寸の変更なし」ということと「基本取り扱いのない商品の取り寄せは返品交換不可」との回答でした。

私は内心凄く焦っており、返品交換が出来ないことは接客した時から分かっていましたがお客様にその旨を伝えることをしていませんでした。

その結果、同じ商品を取り寄せたから試し履きは不要だろう、という安易な考えのせいで、返品交換出来ない商品を交換しなければいけないかもしれない状況になっています。

常に一人で働いていることが多いため困った時に相談する相手は自社の社員ではなく他社の社員でした。


相談できる人がいない


一人で働くということは責任もそうですが、かなりのストレスを感じます。

特に入社して間もない私はまだ仕事の全般を把握しておらず、細かな工程が分からないことが多いのです。

色々な方に助けて頂き、やっとお客様に連絡すると「今本社に連絡した!内寸は変更されていてサイズが合わないから交換して欲しい」とのことでした。

私は驚きました。

お客様自身が本社に問い合わせ、更に内寸の変更があったと言うのです。

電話をする前に蓄積されていた私の情報はその言葉に一瞬で崩れ、ただただ慌てました。

すぐに本社に確認するとお客様が正しいことが分かりすぐ別のサイズを手配しました。


この件で私は大切なことを学びました


まずお客様にはお約束事を必ず伝えなければいけません。

取り扱いのない商品の取り寄せは返品交換出来ないこと、同じものの取り寄せは本当に同じものかどうかしっかり確認することです。

古い商品などは仕様変更があり現行品と違う場合は多々ありますし、サイズが同じだから履き心地が同じということもありません。

上記二つをしっかりしていれば、このようなお客様を巻き込むトラブルは避けることが出来たと多います。

自分のことを過信せず、その他の業務も確認を怠らずに作業し、再びお客様に不快な思いはさせないよう販売員のプライドを持ってお仕事をします。

30代女性、埼玉県


コーチング的視点から見て


投稿者さんのご苦労が伝わってくるエピソードでした。

たしかに、おっしゃるように確認は大切です。

大切ですが、それ以上に、この会社の体制自体の問題のほうが大きそうだと感じました。

リピーター、特に高年齢層のリピーターも多い(ということはおそらく単価も高い)販売店を、細かな仕様等を把握しきれるはずもない新人さん「1名体制」で運用している。

これではこうした問題が起こって、ある意味当然です。

その責任を全て新人さんに押し付けるのであれば、ちょっと経営に問題がある会社だな、と僕は思います。


マインドの使い方


ご自身の仕事に責任とプライドを持って取り組む。とても素晴らしいことです。

ただ、「より効果的なマインドの使い方」という点から見ると一点気になったところは、

「自分のことを過信せず、その他の業務も確認を怠らずに作業し、再びお客様に不快な思いはさせないよう」

という部分です。

細かいと思うかもしれません。ですが、


「過信せず」「怠らずに」「不快な思いをさせないよう」


というのは、人間の無意識には「逆効果」をもたらす表現です。


ピンク色のゾウさんを、想像しないでください


例えば今僕が、「ピンク色のゾウさんを、想像しないでください」(否定形)と言うと、あなたの内心では

「いったんピンクのゾウさんをイメージしてから」それが「無いもの」と理解します。

つまり否定形にしても、「使った言葉そのもの」が一回イメージに上がってしまう。

これを何度もおこなうと、「その言葉そのもの」を何度も何度も無意識に連想してしまいます。

ということは、

「過信せずに」だと、「過信してミスをしている自分」という連想、

「怠らず」だと、「怠っている自分」の連想、

「不快な思いをさせないよう」だと、「不快にさせている」連想が

自分の意図とは無関係に、勝手に無意識の中で行われてしまいます。


言葉は全て肯定形で


ですので、せっかく「より良い自分にしたい」という思いがあるのだから、すべて「肯定的」な「うまくやっている自分」のイメージを言葉にするほうが良いです。

今回であれば、


「自信と自覚があり、いつも正確にオーダーを取っている自分」

「確認をしっかり行い、少しでも気になるところがあればダブルチェックでもトリプルチェックでもしっかり行い、そして いつも正確にオーダーを取っている自分」

「お客様を笑顔にさせている自分」

こんな感じでポジティブに、肯定的な言葉で「こうありたい自分」をイメージしてみる、ということです。

(コーチング用語では、アファメーション(affirmations=言葉による「こうなっている自分」の肯定)、ビジュアライゼーション(visualization=それをイメージすること) と呼びます。)

これに、「そうなった自分が感じているポジティブな感情」もセットでくっつけてイメージする。

これを毎日繰り返すというのがセルフコーチングの基本の一つで、実際に効果があります。

ホントかよ?www

と思うかもしれませんが、さきほどの「人間の無意識が勝手にそう働く」という、ある意味「マインドのからくり」を効果的に利用して、内側から自分を変えてしまおう、というアプローチですので、オカルトやスピリチュアル等とは違って、科学に基づいた手法です。

このセルフコーチングをうまく使ってまず自分を「内側から変えて」いくことで、僕自身も月収10万円から月収100万円になったり、月収20万円で横浜に一軒家と自家用車とゲットしてしまったり、そうした「外側の物理的な変化」も起こせています。

是非参考にしていただければと思います!

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