余裕の持てない人生 | コールセンターの不愛想なおばちゃんに思いを馳せて

マインド

「先日こちらの伝えたことはちゃんと履歴として残されているんでしょうか?」

「ですから、こうこうこうした指示が入っていますので、これこれしました。」



「いやだから、私はこう言ったんですが、それは正しく伝わっているのかどうか聞いているんですが、どうなんですか?」

「ですから、こうこうこうしたリクエストでしたので、これこれしております。そうしたことが希望でしたら最初からそうハッキリお伝えいただけませんとこちらもお約束が出来かねます。」



こんにちは、早川です。

先日僕の「ファイナンス活動」でちょっとした連絡事項があり、僕は配送会社のコールセンターにお電話で「ご相談」を入れた。


話は、全くかみ合わなかった。




僕はコールセンターでアルバイトや派遣社員をしていた期間が長かったので、「コールセンターの人類」というのはおおむねどのようなものか、だいたいわかっている。


非常にストレスフルで、イライラする。

会ったことも無い人間に怒鳴られたり高圧的な態度を取られたり、無茶を言われたり死ねを言われたりするのを8時間我慢すると、

約1万円ほどのお給料をいただける。



そういった儚くも切ないお仕事だ。

メンタルに響くお仕事だ。

命をすり減らして時給1300円いただくお仕事だ。


だので、、、


僕はコールセンターに電話を入れる時には「必要以上に丁寧に」話すようにしている。

そう。まるで客である僕自身が「コールセンターの電話番」であるかのような口調で、お話をする。



今回僕が「ご相談」という名のクレームを入れなければならなかったこの電話でも、最初は僕は丁寧に話していた。

が、彼女の心は死んでいた。



コールセンターには、対応が丁寧な人もいるが、心が死んでしまっている人もいる。

実は今回のこの配送業者のコールセンターに、僕自身かつて派遣社員として勤めていたことがある。


環境が劣悪で「心が死にやすい」社風であることも知っている。

が、彼女の心は死に過ぎていた。




僕は丁寧に「ご相談」をしたのだが、彼女はそれを「攻撃」と捉え、「防衛」行動に出た。

心理学で「fight or flight」(戦うか逃げるか)という概念がある。


想定外のことが起こった時、

「敵」が出現した時、

ショックを与えられた時、


そんな時に、人は「戦うか、逃げるか」を瞬時に判断する、そんなある種の「生存本能」を持っている。




森でイノシシが攻めてきた時、

武器を持つ屈強な戦士であれば「戦う」を選ぶかもしれないし、

6歳の子供であれば「逃げる」を選んで走り出すかもしれない。




この「戦うか逃げるか」は物理的なことだけじゃなくて、精神的なことでも起こる。



親に怒られた時、

言い返したり、叩いたり、足をドシドシして「戦う」のか、それとも

謝ったり、泣き出したり、事実を否定したりして「逃げる」のか。



上司に怒鳴られたときに、

言い返したり、パワハラだと内部告発したり、ツイッターで上司の実名入り悪口を書いたりして「戦う」のか、

はたまた無視をしたり、そっぽ向いたり、泣いたり、取り急ぎ謝ったりして「逃げる」のか。




Fight or Flight。戦うか逃げるか。

自分を守るための本能の働きだ。





今回のコールセンターのおばちゃんは、心が死んでいた。

死んでいたので僕のご相談を即座に「攻撃」だと判断し、そして「反撃」に出た。


僕は「巨人」だと認知され、ウォール・マリア奪還のため、おばちゃんは調査兵団の一員として僕に総攻撃をかけてきたのだ。

進撃の巨人だ。知らなければスルーしてほしい。



結果として、全くお話にならなかった。


僕の発言はことごとく「原則では、こちらの履歴では」と跳ね返され、

「ですからあなたを個人攻撃するつもりではないのです。いつもこれこれこうしてくれているで、今回もそうしてほしいとお伝えしているだけなのです。」

という僕の希望は「客の希望」ではなく「ウォール・マリア侵攻」と認知され、おばちゃんはさらなる反撃に打って出た。



仕方が無いので、僕は最終的にちょっと強めの口調で希望とクレームをお伝えし、電話を切り、そして電話を切るや否や、これ以降別の配送業者に切り替えるための手続きを行った。



おばちゃんの悪口が言いたいのではない。


人類って、そういうもんだよね。

自分も注意してないとやっちゃうことあるから気を付けたいよね。


そうお伝えしたいのだ。




僕ら人類は、疲れている時、機嫌の悪い時、ストレスが溜まっている時、寝不足な時、家族や恋人と喧嘩した時、

「心が強烈に疲弊している」

まま日常生活を送ることを余儀なくされる。




心が強烈に疲弊している時には、

余裕を持つことが出来ない。

他人の気持ちをおもんばかることが出来ない。

思いやりや気遣いに割く心のスペースが残っていない。


冷静に物事を判断することができない。

「想定外」に冷静に対処できない。

思考が停止してしまう。




そしてその結果、

ちょっとしたことでイライラしてしまう。

イレギュラーが起こると動物的に「戦うか逃げるか」の行動しか取れなくなる。

話し合いなんて出来なくなる。

被害者意識で世の中を見てしまう。





僕に感情的に反撃を入れてきたおばちゃんは「イヤなヤツ」なのではない。

「仕事のできないバカ」なのでもない。

ただ心が強烈に疲弊していて、余裕が全くないのだ。




でもそんな状態だと、

仕事の出来ない人、

様子のおかしな人、

イヤなヤツ、


と周囲に思われてしまう危険性が非常に高くなって、結局自分がイヤな思いをして、さらに心を疲弊して、、、

負のスパイラルに陥ってしまう。



そりゃあうつ病にだってなるだろう。

ヤフーニュースで意地悪なコメントくらい入れたくなるだろう。

麻薬で捕まった芸能人の悪口を言いたくもなるだろう。



じゃああなたはそんな自分が好きですか?

そんな自分のままこれからもずっと人生生きていきたいですか?


そういうこと。

冷たく聞こえるかもしれない。

だけどそういうことなのだ。




負のスパイラルは自力で抜け出さなきゃいけない。

方法はある。


誰かが自分をスパイラルから引っこ抜いて救出してくれるわけじゃない。

自分自身で脱出するんだ。



救出してくれる人もいるかもしれない。

おそらくお金がかかるだろう。

けっこう大金かかるだろう。

そういう手もあるかもしれない。

でもそんな救済者に依存してしまって、今度は依存スパイラルに入ってしまう人もいる。




最終的には、本質的には、自分で自分を脱出されることになる。

自分で自分をコントロールできないと、本質的には何も変わらない。

自分で自分の人生の舵取りが出来ないと、結局僕らは溺れてしまう。




人間は、あまり強い生き物ではない。

だからこそ、自力で脱出する方法を知っておく必要があるし、

だからこそ、良き仲間とともに航海していく必要がある。

僕はそう思う。




現実的に困るので、配送業者はもう変えた。

でもコールセンターのあのおばちゃんは、これから負のスパイラルを脱出してもっと気楽に楽しくやってくれることを願う。




あなたは自分が好きですか?

今の自分のままこれからもずっと人生歩んでいきたいですか?



また会おう。




マインド
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